Tüketici Pusulası Müşteriyiz, Değerliyiz...

Müşteriyiz, Değerliyiz...

Tüketici Pusulası
Müşteriyiz, Değerliyiz...

 

Müşteri kimdir?

Yıldız Holding Yönetim Kurulu Başkanı Murat Ülker, Pegasus Yönetim Kurulu Başkanı Ali Sabancı, Vakko Holding Yönetim Kurulu Başkanı Cem Hakko, Alibaba kurucusu ve Yönetim Kurulu Başkanı Jack Ma, eczacı Pınar Hanım, bankacı Sibel Hanım, esnaf Mustafa Bey, satış temsilcisi Ayşe Hanım…

Hepimiz…

Hem satıcıyız hem alıcıyız; hem müşterilerimiz var hem müşteriyiz. Rollerimizin bize yüklediği davranış kalıplarına göre hareket ediyoruz. Satıcıyken, nasıl daha fazla kâr elde edeceğimize ve satıcı olarak haklılığımıza; müşteriyken de nasıl daha uygun fiyata alabileceğimize ve müşteri olarak haklılığımıza konsantre oluyoruz çoğunlukla.

Satıcı taraf olarak rolümüzü oynarken, aldığımız kararlarda ve yaklaşımlarımızda, kendi müşteri olduğumuz deneyimlerimizden faydalanmalı ve  hepimizin birer müşteri olduğu gerçeğini unutmamalıyız.

Peki müşteri olarak nasıl memnun oluruz veya memnun ediliriz?

Müşteri memnuniyeti kavramı, yıllar öncesinden hayatımıza girmiş “Müşteri Velinimetimizdir” anlayışı ile şekillenmeye başlamıştır. Hangi dükkana gitsek duvarda, çerçeve içinde “Müşteri Velinimetimizdir” yazısı dikkatimizi çekerdi, hatırlarsınız. Türk kültürünü yansıtan, esnafın hizmet etme, müşterisini memnun etme anlayışı.

Tüketicinin alım gücünün az olduğu, ürün satmanın zor olduğu, ürünlerin albenisinin olmadığı, teknoloji namına bilinenlerin sadece televizyon, buzdolabı ve merdaneli çamaşır makinesinden ibaret olduğu dönemlere ait doğal, samimi ve bize özgü anlayış.

İnanılmaz bir rekabet ortamının olduğu ve teknolojinin hızına yetişemediğimiz günümüzde, bu anlayışın yerini; müşteri odaklılık, müşteri sadakati sağlama, müşteri profiline göre bire bir pazarlama, modern pazarlama gibi kavramlar aldı, alıyor… Modern çağın gerektirdiği modern pazarlama teknikleriyle, “Kadınlar mı, Erkekler mi Daha Çok?” konulu makalemizde de bahsettiğimiz şekilde, alışveriş çılgını olma yolunda ilerliyoruz.

Günümüzün rekabet koşulları dikkate alındığında; aşağıda belirttiğimiz kriterlere önem veren firmaların, müşteri memnuniyetini sağlama konusunda, başarı şansının daha yüksek olduğunu söyleyebiliriz:

*Müşterisini tanıyan, tercih ve eğilimlerini bilen,

*Ürün satışı ve sonrasında kaliteli bir hizmet sunan,

*Müşteri önerilerini dikkate alan, müşteriden öğreneceği şeyler olduğunu düşünen,

*Müşteri şikayetlerine hızlı bir şekilde dönüş yaparak, çözümleyen

Firmalar bu kriterlere göre hareket ettikleri ölçüde, mevcut müşterilerini elde tutarak sadık müşteriler kazanmış olurlar. Firmalar için sadık müşteri demek, potansiyel yeni müşteriler demektir.

“Tek bir patron tanırım, müşteri! İnanın kızdırmaya gelmez, yoksa hepimizi işten atar!” (Sam Walton [Wal Mart’ın kurucusu])

Ama müşteri memnuniyeti adımlarını yanlış uyguladığınızda veya abarttığınıza, başınız belaya girebilir, bizden söylemesi! :) 

“Yeni açılan lüks bir mağazaya giden müşteri, satış temsilcisi kıza:

“Bir kravat almak istiyorum” demiş.

Satış temsilcisi, son derece kibar bir tavırla:

“Beyefendi bizde müşteriyi memnun etmek esastır. Kravat ipekli mi olacak, yünlü mü?

“İpekli olacak.”

“O halde bir kat yukarı buyurun, ipekli kravatlar bir kat yukarıda.”

Müşteri bir kat yukarıya çıkmış, başka bir satış temsilcisine:

“İpekli bir kravat almak istiyorum.”

“Beyefendi, kravat düz mü olacak, desenli mi?”

“Desenli olacak.”

“Beyefendi bizde müşteriyi memnun etmek esastır. Desenli kravatlar bir kat yukarıda, üst kata buyurun lütfen.”

Müşteri bir kat daha yukarı çıkmış, yeni bir satış temsilcisi…

“İpekli ve desenli bir kravat almak istiyorum.”

“Desenler çizgili mi, çiçekli mi olacak?”

“Çizgili olacak.”

“Beyefendi bizde müşteriyi memnun etmek esastır. Çizgili kravatlar bir kat yukarıda, lütfen bir kat yukarı buyurun.” Bir kat daha çıkmış…

Çizgiler kalın mı, ince mi? Bir kat daha yukarı… Zemin açık mı, koyu mu? Bir kat daha… derken 8. kata gelmiş, büyük bir kızgınlıkla satış temsilcisinin yakasına yapışmış.

“Ben, ipekli, ince çizgili, zemini koyu,… bir kravat istiyorum.”

“Kravatı bu elbiseyle mi kullanacaksınız?”

“Hayır, evdeki elbisemle.”

“Beyefendi bizde müşteriyi memnun etmek esastır. Bir uyumsuzluk olursa, firmamızın prensiplerine ters düşer. Lütfen evdeki elbisenizi getirir misiniz?”

Müşteri büyük bir öfkeyle asansöre gitmiş, asansörün kapısı açılmış ve içinden yine çok sinirli bir adam çıkmış. Bir elinde klozet kapağı, belden aşağısı da çıplak bir vaziyette:

“İşte popom, işte evdeki klozetin kapağı, verecekseniz verin artık şu tuvalet kağıdını.”

    blog comments powered by Disqus