Tüketici Pusulası Tüketici Olarak Haklarınızı Biliyor musunuz?

Tüketici Olarak Haklarınızı Biliyor musunuz?

Tüketici Pusulası
Tüketici Olarak Haklarınızı Biliyor musunuz?

1980’li yılların başından itibaren rekabetin artmaya başlaması ve gelişmeye başlayan tüketici bilinci ile müşteri memnuniyetine önem veren modern pazarlama anlayışı gelişmeye başlamıştır.

Öncelikle batılı ülkelerde gelişen bu tüketici bilinci ile; ABD ve Avrupa ülkelerinde yaygınlaşan ve benimsenen; sağlıksız, kalitesiz, pahalı ürünler ve müşteri memnuniyetini sağlamaktan uzak hizmetlere karşı mücadele etme anlayışı hız kazanmıştır.

Bu mücadeleler sonucunda, 9 Nisan 1985’te, Birleşmiş Milletler Genel Kurulu’nda “Tüketicinin Korunmasına İlişkin Temel Esaslar” isimli deklarasyon üye ülkelerce kabul edilmiştir.

Bu deklarasyonda açıklanan, tüketicinin temel hakları şunlardır:

  • Temel gereksinmelerinin karşılanması hakkı: Beslenme, giyinme, barınma vb. ihtiyaçların karşılanması amacıyla belirlenmiştir.
  • Sağlık ve güvenliğinin korunması hakkı: Tüketicilerin hayatını tehlikeye sokabilecek, riskli ürün ve hizmetlerden korunma amacıyla belirlenmiştir.
  • Ekonomik çıkarlarının korunması hakkı: Satış sonrası yetersiz hizmet, aldatıcı ve yanıltıcı nitelikte reklamlar vb. gibi olumsuz durumlarla mücadele amacıyla belirlenmiştir.
  • Bilgilendirilme hakkı: Tüketicilerin, ürün ve hizmetlerin özellikleri ve kullanım koşulları ile ilgili bilgilendirilmesi amacıyla belirlenmiştir.
  • Eğitilme hakkı: Tüketicilerin temel hak ve sorumluluklarını öğrenerek bilinçlenmeleri amacıyla belirlenmiştir.
  • Zararlarının tazmin edilmesi hakkı: Ürün ve hizmetin; ayıplı, hasarlı, defolu olması halinde tüketicinin hakkının korunması amacıyla belirlenmiştir.
  • Temsil edilme hakkı: Tüketicilerin hak ve çıkarlarıyla doğrudan ya da dolaylı olarak, çeşitli kurum ve kuruluşlarca alınan kararlara örgütleri aracılığı ile demokratik biçimde katılmaları amacıyla belirlenmiştir.
  • Seçme hakkı: Tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunması ve ekonomik koşullarının gözetilerek, ürün ve hizmet seçeneklerinin arttırılması amacıyla belirlenmiştir.
  • Sağlıklı bir çevrede yaşama hakkı: Çevreye zarar vermeyen ürün ve hizmetleri talep etme hakkı.

Bu unsurların BM bildirgesinde yer alması, tüketicinin temel haklarının güvenceye alınmasını sağlamaktadır.

Günümüzde çok yaygın olarak kullanılan modern pazarlama kavramı; tüketicilerin, yukarıda belirtilen temel haklardan maksimum seviyede yararlanabilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için, marka ve firmaların gerekli tüm koşulları sağlamalarını gerektirmektedir.

Modern pazarlama anlayışında; müşteri tercih ve isteklerinin gözetilmesi zorunludur. Müşterinin ekonomik koşulları dikkate alınarak; her müşteri grubuna uygun, farklı ürün modelleri geliştirilmeli ve fiyatlandırma politikası buna göre uygulanmalıdır. Ürünlerin müşterilere tanıtılması ve sunulması aşamasında; alternatif reklam, satış ve dağıtım kanallarının etkili bir şekilde kullanılması kaçınılmazdır.

Ürün satışı sonrasında, teknik destek, garanti vb. çeşitli hizmetlerin, müşteri memnuniyetini sağlamak için üst düzeyde sunulması da bir zorunluluktur.

Bunların tümü sağlandıktan sonra, firmaların nihai amacı olan “kâr elde etme” zaten mümkün olmaktadır.

Kısaca, modern pazarlamada asıl ve öncelikli amaç, firmaların müşterilerini önemsediklerini hissettirmeleri ve müşteri memnuniyetini sağlamalarıdır.

Yapılan araştırmalar, firmaların müşteri kaybetmelerinin en önemli nedeninin; “müşterilerin, gösterilen ilgiden hoşnut olmamaları ve sunulan ürün/hizmeti yetersiz bulmaları” olduğunu ortaya koymaktadır. Müşterilerin yaklaşık % 80’i bu nedenlerle farklı bir marka ve ürün arayışına girmektedirler.

Tüm bunları gözetmeyen, bir anlamda tüketicilerin temel haklarına saygı duymayan marka ve firmaların, uzun vadede başarılı olma imkanı bulunmamaktadır.

 

    blog comments powered by Disqus